Renouveler ses papiers d'identité, s'inscrire à l'université, être pris en charge rapidement aux urgences de l'hôpital, préparer sa retraite… Voici des démarches administratives courantes et parfois complexes que le Gouvernement s'est engagé à simplifier et à faciliter. Pour évaluer la satisfaction des usagers, un premier baromètre de la qualité des services publics a été mis en place.
François Baroin a présenté, lundi 5 juillet, les premiers résultats du baromètre mesurant la qualité des services publics.
Outil de modernisation et d'amélioration des services publics, le baromètre sera publié tous les six mois pour rendre compte aux usagers des progrès accomplis. Pour mener à bien l'évaluation, trois thèmes ont été pris en compte : la qualité de l'accueil des usagers, le traitement des démarches administratives et le traitement des réclamations.
Des critères et indicateurs bien spécifiques ont été identifiés pour chaque thème.
La qualité de l'accueil des services publics
Concernant l'accueil de l'usager dans un service public, cinq indicateurs de qualité ont été retenus :
- pourcentage de courriers bénéficiant d’une réponse en moins de quinze jours ;
- pourcentage de courriels bénéficiant d’une réponse en moins de cinq jours ;
- pourcentage d’appels téléphoniques ayant abouti en moins de cinq sonneries ;
- pourcentage d’usagers orientés vers le bon service et pris en charge ;
- pourcentage d’usagers bénéficiant d’un accueil courtois par des agents identifiables.
Ils ont été identifiés grâce à des enquêtes usagers réalisées par un organisme tiers. Ces résultats démontrent que 52 % des courriers des usagers de l'administration bénéficient d'une réponse en moins de quinze jours ouvrés, que 69 % des usagers sont orientés vers le bon service et pris en charge et que 80 % des appels aboutissent en moins de cinq sonneries.
Le traitement des démarches administratives
Pour mesurer le traitement des démarches administratives, une étude auprès de 3 000 usagers a été réalisée afin de déterminer les "moments de vie" qui impliquaient des démarches avec l'administration ("je perds mon emploi", "je prépare ma retraite", "je paie mes impôts", "je perçois des allocations", "je scolarise mon enfant", "je m'oriente à l'université", "je prends soin de ma santé"...). Pour chaque événement, un indicateur a été choisi pour mesurer objectivement la qualité du service rendu par l'administration. Par exemple, pour le moment de vie "je me rends aux urgences", l'indicateur retenu est la part des patients pris en charge et traités par les services des urgences en moins de quatre heures. Dans le cas de figure "je scolarise mon enfant", l'indicateur retenu est le taux de remplacement des enseignants au premier jour d'absence pour le premier degré. De cette nomenclature, il ressort que 77 % des patients sont pris en charge en moins de quatre heures et que 90,67 % des enseignants du premier degré sont remplacés dès le premier jour.
Le traitement des réclamations
Pour évaluer l'efficacité du processus de traitement des réclamations, deux indicateurs ont été choisis : le pourcentage d'organismes ayant mis en place un dispositif dédié de traitement des réclamations et le pourcentage d'usagers
se déclarant satisfaits du traitement de leur réclamation. Les résultats montrent que 3 organismes sur 10 ont mis en place un dispositif dédié de traitement des réclamations et que 4 usagers sur 10 se déclarent satisfaits du traitement de leur réclamation.
va voir à la poste de St-Gingolph ce qu'est un service public, une honte !
Rédigé par : benoit grandcollot | 28 juillet 2010 à 15:14